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        行業新聞

        如何讓流失的顧客重新來你的餐廳?

        [2019-03-25] 瀏覽次數:51

        1、顧客為何不再來你的餐廳了?

          產品因素:產品質量低劣或不穩定,品種單一或不全,樣式單調或陳舊等;

          服務因素:服務環境臟,服務秩序亂,服務態度差,服務能力弱,服務效率低,收費不合理等。

          顧客自身因素:

          顧客往往對產品或服務期望太高,而實際的消費體驗比較差,所以心理不平衡,產生了不滿情緒,故流失;

          由于顧客消費的多樣化,多層次化,復雜多變性和非理性化,因此,顧客在消費時,并不承諾放棄嘗試其他企業的產品或服務;

          顧客購買力提高,其需求與期望也會發生相應轉移,他可以把貨幣選票投給他認為有價值的產品或服務上;

          顧客工作和生活地點變更,采取就近原則。

          競爭者因素:競爭者通過正當手段或不正當手段建立了某種競爭優勢,挖走或吸引走本企業顧客。

          2、為何要對流失顧客進行喚醒?

          不完全統計,每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一個顧客投訴,就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成,營業額將提升百分之40。

          然而,市場調查顯示:一個餐飲商家平均每年約有百分之10-百分之30的顧客卻在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顧客,什么時候失去,也不知道為什么失去,更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂,反而依然按照傳統做法拼命招攬新顧客。

          我們來看一組數據:

          盈利:每周1次,每次100元,一年消費5000元,10年5萬,利潤5000;

          損失:5000個客戶,一年流失5%,即250戶,平均每位客戶銷售收入為8000元,則收入損失200萬元,利潤損失20萬元。

          喚醒流失顧客勢在必行。

          3、什么時間喚醒?

          對于客流量不飽和或者排隊現象不嚴重的門店,49天未到店顧客發起沉睡喚醒是 好的時機;

          對于排隊現象嚴重的門店,可以把營銷活動的時間推遲到70天不來即開始喚醒;

          對于2次喚醒營銷未響應的顧客進入沉睡顧客,轉由人工喚醒。

          注:根據商戶會員活躍度的不同,喚醒顧客時間設置會有所區別。

          4、如何喚醒沉睡顧客?

          1.向欲喚醒的會員利用手機短信(或微博、微信)贈券,一般價格不超過人均消費的一半,亦可分別贈送午餐以及晚餐券。

          2.向欲喚醒的會員贈送應季菜品(一般成本在50元以下),每桌限用一道,限堂食。——“一道熟悉的招牌菜”既體現真誠,又能喚醒共同的消費記憶,心智定位很準。

          5、喚醒顧客,直接創收83萬

          1、某川菜連鎖,人均消費7080元

          符合喚醒條件的會員數21.2萬人,人均使用40元的代金券喚醒, 終活動喚醒率百分之15。該活動拉動營收:21.2萬*百分之15*463=1472萬。喚醒后的會員能達到3次的平均消費次數,則后續的總營收還可增加:1472萬*2=2944萬,預計此活動 高可實現:1472+2944=4416萬的營收增加。

          2、某海鮮酒樓,人均消費150200元

          向多天未到會員發送短信,每桌贈送一道128元雪菜湯小黃魚。該菜品成本45元,共發券2692張,到店消費378人,直接創收829332元。

          6、喚醒顧客注意事項

          1、已經沉睡的會員如果不采取任何的對策,這些顧客很有可能就會失去;

          2、通過沉睡會員喚醒活動回來的顧客轉化成忠誠顧客的可能性非常高,然而這個轉變過程不是自發的,而是需要“催化劑”;

          3、企業后續再對這些已經被喚醒的會員做營銷,可以將這些顧客 終轉化成企業的忠誠顧客,提高會員的消費頻次,為企業帶來更高的利潤。

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